[스크랩] 코칭 스킬 - 피드백 스킬

• 피드백은 무엇인가?
• 리더의 역할에서 피드백은 어떤 의미인가?
• 코칭에서 피드백은 어떤 의미인가?
• 피드백을 통해 리더십 확보가 되는가?
• 왜 그렇게 피드백이 어려운가? 피드백에 대한 한국과 미국의 문화적 차이

• 피드백이란?

Feedback에서 Feed는 먹이를 주다. 양육하다는 뜻이다. 되돌려 줌으로써 육성하다는 뜻이 있다.

무엇을 돌려 준다는 것일까? 누가 누구에게 무엇을 돌려준다는 말인가?

리더가 멤버에게 돌려준다. 무엇을? 팀원의 업무수행 방식을, 업무수행 태도를, 역량수준을, 멤버와의 관계를 맺는 방식을, 팀원으로서의 역할수행 방식을, 경력관리의 방향을 추진하고 있는 상황을 있는 그대로 비쳐주는 것이다.

 

그래서 잘 한 것에 대해서는 칭찬이라고 하며 지지적 피드백이라고도 한다. 또는 긍정적 피드백이라고도 한다. 그리고 잘 하지 못한 것에 대해서는 지적 혹은 발전적 피드백이라고 한다. 한 때는 그것을 부정적 피드백이라고도 했으나 지금은 그렇게 표현하지 않는다.

 

리처드 윌리엄스의 [피드백 이야기]라는 책에서 저자는 피드백을 4가지로 분류한다. 즉 어떤 행동이 반복되도록 하는 지지적 피드백supportive feedback, 행동의 변화를 일으키는 교정적 피드백corrective feedback, 모멸감을 초래하는 학대적 피드백abusive feedback, 그리고 하나마나한 무의미한 피드백insignificant feedback이다.

 

• 리더의 역할과 피드백

우리는 살아 가면서 두가지의 거울이 필요하다. 겉 모습을 비쳐볼 수 있는 거울과 내면의 모습을 볼 수 있는 거울이 그렇다. 겉 모습은 자기 스스로 볼 수 있지만, 내면의 모습은 자신 스스로 볼 수 없다. 물론 성찰을 통해서 보기도 하지만, 현대인들이 그게 쉬운 일은 아니다. 특히 조직내에서의 자신의 모습을 본다는 것은 더더욱 그렇다. 그래서 조직내에서의 거울은 바로 직속상사에 해당된다. 따라서 직속상사의 역할은 멤버의 모습을 있는 그대로 비추어 주는 것이다. 더더 말고 있는 그대로의 모습을 비추어야 한다. 비추어 주는 거울이 자의적으로 해석하고 판단하여 비추어 준다면 그것은 더 이상 거울일 수 없게 된다. 우리가 거울을 볼 때 있는 그대로 보여주지 않는다면 어떻게 하겠는가? 거울을 갈아 치울 것이다. 그렇다. 리더가 거울 역할을 제대로 해 주지 않으면 멤버는 다음과 같이 말한다. "너나잘해"

 

• 코칭에서의 피드백과 리더십

코칭에서의 피드백은 두가지 측면이 있다. 첫번째는 일의 성패에 대해 하는 것이다. 일이 잘 끝났건 잘 끝나지 않았건 그 결과에 대해 피드백을 하는 것이다. 그 결과를 이끌어 낸 노력정도, 수행방법, 발휘 역량, 새롭게 시도한 접근법 등을 피드백하는 것이다. 이것은 코칭의 주제를 설정할 때 많이 활용한다. 조직에서 리더-멤버간의 코칭에서는 멤버가 리더를 찾아가서 코칭을 의뢰하는 경우보다는 리더가 멤버를 불러서 코칭을 시작하는 경우가 더 많다. 이 경우 코칭 프로세스(예를 들어 GROW 등)상에서 피드백을 통해 주제를 명확화(혹은 주제 설정) 하게 된다.

이와는 달리 코칭에서의 핵심스킬로 말하는 경우에는 위와는 조금 다르다. 코칭 대화를 하는 과정에서 경청하고 질문하고 인정/칭찬/격려 등을 하게 된다. 이때 인정 칭찬이 주요 피드백 스킬이다. "김대리의 의견이 참 새롭다." "이야기 내내 김대리의 도전정신을 느낄 수 있었네." 등의 표현이다.

지금까지 코칭스킬을 지도하다 보면 코칭 대화 중의 피드백 스킬 활용에 아직은 어려워 하고 있는 것 같다.

그러나 피드백스킬을 통해 대화 중의 에너지 관리에 영향을 줄 수 있다. 경청 및 질문은 에너지 관리에 영향을 주지 못한다. 피드백을 통해 에너지를 올릴 수 있다.

 

이를 통해 멤버에게 존재감을 주고 자신감을 주며 챔피언 의식과 열정을 강화하는 피드백은 당연히 멤버가 리더에게 신뢰감을 갖게 하고 존경심을 갖게 한다. 그리고 Position Power와 더불어 Personal Power를 확보하게 된다. 리더란 사람을 움직이게 하는 사람이고 정의하지 않았던가. 당연히 리더십 확보에 직접적으로 영향을 미친다.

 

• 피드백은 왜 그렇게 힘든가?

이문화(Cross-Culture)를 논할 때 가장 최근의 모델은 폰스 트럼페나스(문화와 세계경영)의 7 Dimension 모델 중에 감정 표현성이 있다. 우리나라는 감정표현성에서 중립성을 갖고 있다. 그와 대조적으로 미국은 표현성을 갖고 있다. 표현문화권에서는 자신의 감정, 느낌, 생각, 의견 등을 표현하는 것을 독려한다. 또한 표현을 자주하기 때문에 그런 표현을 받는 사람 또한 표현에 내성이 있다. 따라서 사실과 감정을 분리하는 것을 배우고 노출이 많이 되어서 익숙하기도 하다. 따라서 피드백 스킬도 이러한 표현주의 문화권에서 나온 도구이다.

 

그반면 우리나라는 중립주의 문화로 자신의 감정이나 생각, 느낌, 의견 등을 표현하기 보다는 참는 것에 더 많은 비중을 주는 문화다. 그런 문화권에서는 자신의 감정을 잘 표현하지 않을뿐더러 타인의 감정 표현에 대해 민감하게 반응한다. 

 

결국 표현하는 문화권에서 사용하는 스킬이 표현하지 않는 중립적 문화권에서는 능숙하게 사용되기가 그리 쉽지 않다는 것이다. 그러나 우리 사회도 급격하게 표현하는 문화권으로 이동하고 있다. 물론 아직까지는 여전히 어렵지만... 따라서 상대에게 감정적 손상을 주지 않고 피드백하는 방법을 배우고 익혀야 한다.

 

특히 리더-멤버간의 피드백은 특히 더 어려움이 있다. 성과를 검토하는 자리에서는 더욱 더 그렇다. 피드백을 주는 사람도 쉽지 않고, 받는 사람도 쉽지 않다. 그러니 서로가 어려운 순간을 갖는 것이다. 그러나 어찌 피할 수 있겠나?

출처 : ♡오 인철♡ [有志竟成(유지경성)]

글쓴이 : 有志竟成 원글보기

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